Bir Filtre İçin 10 Ay, Bir İade İçin Mevzuat Hatırlatmak Zorunda Kalmak: Dreame Satış Sonrası Hizmet Deneyimim

• 
• 

‹ ›

Dreame kullanıcılarına özellikle satış sonrası hizmet konusunda yaşadığım süreci paylaşmak istiyorum. Çünkü benim için artık mesele tek bir filtre ya da tek bir iade değil; bir müşterinin en basit konuda bile çözüm alabilmek için ne kadar uğraşmak zorunda bırakıldığı.

İlk büyük problemimi robot süpürgemin filtresini temin etmeye çalışırken yaşadım. Filtre aylarca stoklara gelmedi. Yaklaşık 6-7 ay boyunca bekledim, bu süre içerisinde müşteri hizmetlerini kaç kez aradığımı artık hatırlamıyorum.

Sonunda servis üzerinden filtre temin edilebileceği söylendi. Sevindim, fakat bu kez de karşıma normal satış fiyatının yaklaşık 3 katı bir ücret çıktı. Kabul etmedim ve siparişi iptal ettim.

Sonra tekrar stok beklemeye başladım.

Yine aylar geçti, yine ürün gelmedi.

En sonunda artık bu süreci şikâyet edeceğimi açıkça söylediğimde filtrelerin ücretsiz gönderilmesi kabul edildi. Sonuç olarak düzenli değiştirilmesi gereken basit bir sarf malzemesine yaklaşık 10 ay sonra ulaşabildim.

Burada insan ister istemez şunu soruyor:

Madem çözüm bulunabiliyordu, neden bir müşterinin 10 aya yakın beklemesi, defalarca araması ve en sonunda şikâyet edeceğini söylemesi gerekti?

Aradan zaman geçti. Bu kez Dreame robot süpürgem için solüsyon dağıtım modülü sipariş ettim. Ürün geldikten sonra kullanmaktan vazgeçtim. Ürün kullanılmadı, kurulmadı ve denenmedi. Yasal süre içerisinde iade talebi oluşturdum.

Ancak yine kendimi anlatmak zorunda kaldığım bir müşteri hizmetleri süreci başladı.

Bana doğrudan:

“Maalesef açılan ürünlerde iademiz sağlanmamaktadır.”

şeklinde cevap verildi.

İade hakkımı ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamındaki cayma hakkımı uzun uzun açıklamak, hatta iade reddedilecekse bunun hangi mevzuat maddesine dayanılarak reddedildiğinin yazılı olarak tarafıma bildirilmesini istemek zorunda kaldım.

Ve ne oldu?

Bütün bunları söyledikten sonra iade işlemim kabul edildi ve kargo kodum verildi.

Yani yine aynı noktaya geldik:

Çözüm vardı ama çözümü alabilmek için mücadele etmem gerekti.

Bir müşteri olarak benim beklentim çok basit:

Satın aldığım cihazın filtresini aylarca beklememek, yedek parçaya ulaşabilmek, servis kanalında anlamsız fiyat farklarıyla karşılaşmamak ve yasal bir iade işlemi için karşımdaki kişiye tüketici mevzuatı anlatmak zorunda kalmamak.

Bir markanın değeri sadece cihazının haritalama teknolojisi, emiş gücü ya da teknik özellikleriyle ölçülmez.

O cihazı satın aldıktan sonra markanın müşterisinin arkasında ne kadar durduğu da en az ürün kadar önemlidir.

Ben Dreame ürününden çok, Dreame Türkiye’nin satış sonrası hizmet sisteminden yoruldum.

Her seferinde “Acaba bu kez ne kadar uğraşacağım?” diye düşünmek istemiyorum.

Bugün geriye dönüp baktığımda açıkça şunu söylüyorum:

Satın alma aşamasında satış sonrası hizmet konusunda yaşayacaklarımı bilseydim, büyük ihtimalle başka bir markayı, özellikle Roborock’u tercih ederdim.

Umarım Dreame Türkiye bu geri bildirimi yalnızca bireysel bir şikâyet olarak görmez. Çünkü asıl düzeltilmesi gereken şey bir filtre siparişi veya tek bir iade değil; müşteriyi sorun çözmek için sürekli mücadele etmek zorunda bırakan satış sonrası hizmet anlayışı.

Değerli Kullanıcımız,Sorgulama yapabilmek ve destek sunabilmek için bilgileriniz gereklidir.Forum özel mesajı ile tarafınıza ulaştık. Kontrol etmenizi rica ederiz. Teşekkürler.